Новости Сочи объектив Новости Сочи, интервью, происшествия, культура, спорт, здоровье, видео
3 февраля 2023 года в ответ на запрос граждан РФ на высокотехнологичную медицинскую помощь — федеральная сеть многопрофильных медицинских центров Клиника Фомина открыла новый актив в городе Сочи площадью 3,9 тысяч квадратных метров.
Новая клиника открыта в формате многопрофильного медицинского центра. В нем будут представлены такие направления как эндоскопия, травматология, стационар, операционный блок, отделение вспомогательных репродуктивных технологий, а также международный образовательный центр Art Academy.
Отличать клинику от конкурентов будет не только команда опытных врачей. Каждая палата, как и в целом вся клиника, оформлена как уютный гостиничный номер: предусмотрены шкатулки для украшений, халаты и тапочки, фен, косметика премиального французского бренда, книги и кабельное ТВ.
Как такой подход помогает в лечении пациентов – говорим на эту тему с директором по качеству сети Клиника Фомина Алёной Коваленко.
Как называется Ваша должность? Что заложено в ее основу и какой функционал можно назвать основным?
Я директор по сервису. Развиваю это направление во взрослом и детском отделениях, отвечаю за весь путь пациента, который он проходит с момента первого захода на сайт клиники до момента выхода из кабинета врача.
Сколько лет Вы работаете в этой сфере?
Более десяти лет. Мой путь начался с Российского университета дружбы народов (РУДН). Я закончила факультет сервиса и туризма в области гостиничного бизнеса. Далее продолжила учёбу за границей: в Les Roches в Швейцарии, в Оксфорде. Помимо этого, проходила много самых разных стажировок. При этом, я понимала, что не буду строить свою карьеру в гостиничном бизнесе, он всегда был лично для меня достаточно консервативным. В то время как мне хотелось свободы, визуальной красоты, экспериментов, комфорта от окружающей меня атмосферы. И бьюти индустрия — как раз и стала этой сферой.
Что имеется в виду, когда мы говорим о бьюти?
Преимущественно, мы говорим про салоны красоты. Там я прошла все ступени карьерного роста, от простого администратора до управляющего.
Как произошел Ваш переход из бьюти в медицину и как Вы оказались в «Клинике Фомина»?
Это интересная история. Работе в бьюти я отдала более 10 лет. И далее, во время пандемии COVID-19, я поняла, что надо менять направление, хотелось попробовать что-то для себя новое. На «Клинику Фомина» я наткнулась совершенно случайно в интернете. Я знала, что долго искали человека моей специальности и мне было интересно, насколько они готовы рассмотреть мою кандидатуру как новичка в медицине. Первая встреча прошла с Дмитрием Фоминым, он увидел во мне потенциал и задал один единственный вопрос: «а умею ли я удивлять?». В тот момент я уверенно ответила «да», прошло несколько лет. И вот я продолжаю удивлять пациентов, команду и руководителя по сей день.
С чего началось Ваше стремление менять ситуацию с сервисом в клиниках?
На самом деле, я из тех людей, кто очень редко ходит в клиники. Однако, для прохождения плановых осмотров и различных чекапов — в клиниках бывать приходилось. Как и многие люди, там я испытывала стресс, хотя перед каждым походом спрашивала у знакомых отзывы и рекомендации. При этом мне всегда было непонятно, почему в (большим кол-ве или по крайне мере где была я) медицинских учреждениях нет сервиса, почему нет нормального общения с пациентом, комфортной обстановки. И я поняла, что его нужно начинать создавать своими силами. Для этого у меня есть желание, знания и серьезный багаж опыта.
Ваша специализация распространяется только на пациентов или Вы также делаете упор и на персонал?
На мой взгляд, работа должна распространяться и на пациента, и на персонал. Специалист не способен доставить комфорт клиенту, если ему не уделено должное внимание со стороны руководства. Работа врачу будет в тягость, если его не обеспечили в кабинете самым необходимым. Работа в некомфортном месте всегда выполняется спустя рукава, без удовольствия. Если человеку не нравится там, где он работает, значит есть риск эмоционального выгорания, а соответственно и нет желания хорошо выполнять свою рабочие обязанности. Когда сотрудник доволен, у него есть энергия, которую ему хочется передать и пациенту.
В феврале этого года «Клиника Фомина» открылась в Сочи. Все видели существующий там уровень сервиса. Является ли Сочи вершиной вашей профессиональной деятельности?
Да, открытая в Сочи клиника стала действительно воплощением идеала. Я сделала там то, что хотела бы распространить по всей сети. Это новая клиника, новое здание, новый персонал. С чистого листа намного легче создать что-то стоящее. Намного же сложнее ломать уже построенную годами систему и договориться с персоналом, когда они уже много лет придерживались устаревших подходов.
Как часто приходит обратная связь от пациентов и что Вы с ней делаете? Воспринимается ли проделанная вами работа как должное?
Обратной связи очень много. Если в пример приводить Сочи, то я вижу много сторис, в которых клиенты в восторге от клиники. Люди не воспринимают наши старания как должное, потому что подобного раньше никогда не было, и такое люди видят впервые. Так делаем только мы. Мой любимый пример на шкатулках. Сколько бы отелей я ни посетила, в какой бы клинике ни была, всегда возникал вопрос: почему не ставят шкатулки? У клиента на себе всегда есть украшение. Куда их деть? Это ценно, дорого, и клиенту хочется иметь возможность положить украшения в одно место, чтобы не потерять. Так вот, мы первые, кто предоставил такую возможность, и для этого дела разместили шкатулки. Пациенты отзываются об этой детали очень позитивно, потому что это один из показателей высшего уровня сервиса с заботой об удобстве клиента.
Восстановление пациентов после операций — это очень важный момент и, безусловно, в этом плане требования к уровню сервиса очень высоки. Как здесь выстроена работа в области качества и сервиса?
Палаты созданы так, чтобы ощущались неотрывно от собственного дома пациента. Даже постельное белье мы выбрали не белое, хотя по стандартам оно должно быть таким. Безусловно это красиво, но в медицинском учреждении белый цвет отталкивает. В особенности, когда пациентов окружает медицинская аппаратура, капельницы и препараты. Представьте себе палату, в которой ты ощущаешь себя как дома. Атмосфера наших палат предрасполагает к тому, чтобы тревога ушла. Она выполнена в спокойных тонах, есть книги, телевизор, все необходимые вещи, а что главное — невероятно эмпатичный персонал, заботящийся о пациенте и помогающий в элементарных вещах.
Наверняка конкуренты заимствуют идеи. Как ты к этому относишься? Видишь ли ты в этом часть своей миссии, понимая, что создаешь что-то глобальное для всего рынка?
Я никогда не была против. Моя миссия заключается в том, чтобы сервис был везде, не только в медицине. Я точно знаю, и мне много кто говорил, что мои наработки и идеи уходят к конкурентам. Я этому рада, в этом нет ничего плохого. Они могут этим пользоваться и адаптировать под себя, свой бизнес.
Если выйти за рамки палаты и поговорить о других зонах, что там происходит и какой Ваш вклад в это?
В-первую очередь, важно, где пациенту расположиться, и чтобы места хватало на всех. Также есть зона зарядки, ведь клиенты имеют при себе телефоны и должны иметь возможность и подзарядить устройство. Еще есть кофе-зона и зона, где можно перекусить. Ведь есть же процедуры, перед которыми нельзя употреблять пищу, а значит после них пациент голоден и нуждается в еде, а самое главное, не в сомнительных снеках или бутербродах, а в нормальных и качественных продуктах. В зоне расположены различные книги, написанные нашими врачами, считайте такая мини-библиотека. Ещё один важный момент – это зона, где можно поработать. Бывает с пациентом приходит член семьи, от которого просто требуется поддержка, а ему нужно работать. Поэтому есть зонирование и для таких случаев. Не менее важен хороший и чистый санузел, оборудованный полками для вещей, крючками для одежды, средствами гигиены, в том числе женской, а ещё диффузорами, создающими приятную и чистую атмосферу.
Есть в клинике еще что-то, о чем стоит узнать? Что-то, над чем постарались Вы и Ваша команда, но это может быть не видно невооруженным глазом?
В первую очередь хочу сказать, что мы действительно вложили душу в каждый сантиметр клиники. Очень надеюсь, что и пациенты, и сотрудники чувствуют заботу от организации. Вся наша магия строится в мелочах. Чем больше приятных вещей есть в клинике, тем больше складывается хорошее впечатление о ней. Например, приятный запах от ароматических систем. Кстати, запах во взрослом и в детском отделении отличаются. Мы старались выбрать спокойные ароматы. Внизу, к примеру, приятный древесно-инжирный запах. Вроде мелочь, но тоже формирует впечатление в целом.
Я знаю, что у тебя скоро будет выступление. Надеюсь, что оно состоится. Какого числа это произойдет?
Даты пока неизвестны, но я надеюсь, что в скором времени мне сообщат. Конечно, для меня это тревожно и волнительно. Это мой первый опыт передачи знаний кому-то, и я испытываю небольшой стресс, но тем не менее, у меня гордость от того, что меня зовут на такие мероприятия и желают услышать мой опыт. Для меня это важно!
